推薦性國家標準《售后服務?無理由退貨服務規范》5月1日起正式實施,對無理由退貨的退貨條件、退貨流程、服務監督與評價等給出了建議。記者就消費者關心的問題采訪了市場監管總局相關司局負責人。

　　線下無理由退貨為何難?

　　問:為什么線下(現場)銷售的商品無理由退貨和線上銷售相比更難實現?

　　答:線下銷售的商品無理由退貨難主要因為網購商品無理由退貨是強制性要求,線下銷售的商品無理由退貨則是“經營者自愿承諾”。

　　消費者權益保護法第二十五條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。因此,網購商品七日無理由退貨是經營者的法律義務,也是消費者的合法權利。同時,市場監管總局出臺了配套規章《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,網購無理由退貨商品完好標準、運費承擔、退貨程序等均有明確規定,因此網購商品七日無理由退貨容易,實踐中執行較好。

　　線下銷售的商品無理由退貨則實行“經營者自愿承諾”原則。這主要是因為,線上交易中,消費者“所見”不一定是“所得”,“無理由退貨”符合非現場交易的規律和特征。線下交易中,消費者能夠現場體驗、現場驗收商品,購買商品后無理由退貨將不合理增加經營者成本。因此,消費者權益保護法第二十四條明確,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,即線下銷售的商品有質量問題,經營者方承擔退貨義務,是“有理由”退貨。

　　線下無理由退貨該注意什么?

　　問:線下無理由退貨應該如何操作?

　　答:對于線下無理由退貨,《優化消費環境三年行動方案(2025—2027年)》中提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨”。鑒于線下無理由退貨是實體商品銷售經營者“自愿承諾”行為,標準在借鑒河北、江蘇、安徽、山東、四川、重慶等地實踐經驗的基礎上,兼顧保障消費者合法權益和不增加經營者負擔,對相關要求給出細化建議。

　　關于線下無理由退貨的商品范圍,要求經營者應根據自身經營條件和經營商品屬性明確適用于無理由退貨的商品范圍,按照承諾的可無理由退貨商品范圍為消費者辦理退貨。對于承諾開展無理由退貨服務的經營者,標準要求經營者應在營業場所醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式對承諾無理由退貨的商品范圍、無理由退貨承諾內容等進行展示,并在銷售過程中主動告知消費者。鼓勵具備條件的線下經營者將適用無理由退貨的商品和其他商品進行合理隔離擺放,方便消費者辨識。

　　關于退貨有效期限,基于自愿承諾原則,標準提出,線下無理由退貨有效期限按經營者承諾的時間或由經營者與消費者雙方共同協商約定,有效期限自經營者向消費者交付商品之日起計算。

　　關于退貨方式,標準提出,選擇無理由退貨的消費者可憑購物憑證,攜帶商品及配件、贈品、保修卡、說明書及外包裝等,前往經營者門店或通過雙方約定的退貨方式,向經營者提出退貨申請。

　　關于退貨流程,標準提出,經營者在收到退貨申請后,應根據承諾或雙方約定,確認是否符合無理由退貨條件。對于符合條件的,應受理退貨,告知退貨形式、時限等信息,并按無理由退貨承諾或雙方約定辦理退貨退款;對于不符合條件的,不受理退貨,并應向消費者告知不受理原因。

　　線上線下的監管有何不同?

　　問:對于無理由退貨服務,線上線下的監管有何不同?

　　答:從監管來看,經營者拒不履行網購商品七日無理由退貨義務的,依據消費者權益保護法實施條例,由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正,并可給予警告、沒收違法所得、罰款等行政處罰。

　　經營者拒不履行線下銷售的商品無理由退貨承諾的,則承擔民事違約責任。市場監管等部門可以對其進行行政指導,督促其履行無理由退貨承諾,但不能依據消費者權益保護法及其實施條例進行行政處罰。

　　《售后服務?無理由退貨服務規范》作為推薦性國家標準,明確現場銷售經營者應按承諾內容或雙方約定向消費者提供無理由退貨服務,“無理由退貨”不再是線上專屬,有助于進一步優化消費環境,讓消費者放心、安心消費。